Conoce las obligaciones de una aseguradora en México

LO MAS IMPORTANTE QUE DEBES SABER DEL ESTADO DE DERECHO EN MÉXICO RESPECTO A LA OBLIGACIÓN DE LAS ASEGURADORAS.

El reconocimiento de los derechos de los consumidores y su defensa se elevó a rango constitucional, por adición al artículo 28 constitucional, publicada el tres de febrero de mil novecientos ochenta y tres, en los siguientes términos: La ley protegerá a los consumidores y propiciará su organización para el mejor cuidado de sus intereses.

Ahí se aprecia el mandato al legislador de establecer reglas de protección al consumidor, en reconocimiento a la desventaja de éstos para hacer valer sus derechos frente a sus proveedores y se reconoce el derecho de organización de los consumidores para la mejor defensa de sus intereses; lo cual, evidentemente, corresponde con la situación de desventaja en que se encuentran como individuos aislados, o porque existen derechos de los consumidores que, por violación en masa o en grupo, adquieren mayor significado que lo que puedan representar en lo individual.

Ese principio implica el deber de los proveedores de proporcionar al consumidor toda información que le resulte necesaria para comprender el alcance de sus derechos y obligaciones en la relación de consumo, así como en cuanto pueda perjudicar sus intereses, si existe alguna diferencia entre ambas partes.

Ahora bien, como se dijo inicialmente, dentro de la masa de consumidores están los usuarios de servicios otorgados por las aseguradoras o empresas de seguros, y en general, de los servicios financieros. Lo anterior, pues entran en la definición de consumidores establecida en la ley, en cuanto disfrutan, como destinatarios finales, de los servicios de seguros.

Para la protección de los intereses de esta clase de consumidores se expidió una ley específica, denominada Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, el treinta y uno de diciembre de mil novecientos noventa y ocho, en donde se establece como órgano encargado de tal protección y defensa a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

Dicho organismo tiene por objetivo procurar la equidad en las relaciones entre los usuarios y las instituciones financieras, otorgando a los primeros, elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las segundas (artículo 4o.), y la finalidad de promover, asesorar, proteger y defender los derechos e intereses de los usuarios frente a las instituciones financieras, arbitrar sus diferencias de manera imparcial y proveer a la equidad en las relaciones entre éstos, así como elaborar programas educativos en materia de cultura financiera y proponerlos a las autoridades competentes (artículo 5o.). Dentro de las acciones concretas que dicha comisión puede hacer, en defensa de los usuarios, están las de:

a) Atender y resolver consultas y reclamaciones formuladas por los usuarios (artículo 11, fracciones I y II).

b) Llevar a cabo el procedimiento de conciliación forzosa y, en su caso, el arbitraje (artículo 11, fracciones III y IV).

c) Proporcionar a los usuarios los elementos necesarios para procurar una relación más segura y equitativa entre ellos y las instituciones financieras, para lo cual también coadyuvará con otras autoridades en materia financiera, y emitirá recomendaciones a autoridades y a dichas instituciones (artículo 11, fracciones VI a IX).

d) Analizar y autorizar la información de los servicios y productos que ofrecen las instituciones financieras, informar al público de la situación de los servicios prestados por éstas y sus niveles de atención, las que presentan niveles más altos de reclamaciones, la clasificación de aspectos cualitativos y cuantitativos de los productos y servicios (artículo 11, fracciones XVI y XVII).

e) Revisar y proponer a las instituciones financieras, modificaciones a los documentos que utilicen para informar a los usuarios sobre el estado que guardan las operaciones y servicios contratados (artículo 11, fracción XIX).

Como se aprecia en la mencionada ley, se reconoce la desigualdad entre instituciones financieras y sus usuarios, por lo cual al organismo protector se le encomiendan atribuciones tendientes a equilibrar esa relación.

Lo anterior responde al principio previsto a favor de los consumidores de recibir información y facilidades para la defensa de sus derechos, que, a su vez, se refleja en los artículos 36, fracción IV, y 36-B de la Ley General de Instituciones y Sociedades Mutualistas de Seguros, al establecer el deber de las instituciones de seguros de ajustarse en el ejercicio de su actividad, entre otros principios, al de indicar de manera clara y precisa, en la documentación contractual de las operaciones de seguros y la relacionada con éstas, el alcance, términos, condiciones, exclusiones, limitantes, franquicias o deducibles y cualquier otra modalidad que se establezca en las coberturas o planes que ofrezca la institución de seguros, así como los derechos y obligaciones de los contratantes, asegurados o beneficiarios; asimismo, procurar claridad y precisión en la comunicación individual o colectiva que por cualquier medio realicen las instituciones de seguros con sus asegurados, contratantes y beneficiarios o con el público en general.

En esa documentación deben entenderse incluidos, además del contrato de seguro, la correspondencia habida entre las partes con motivo de la relación contractual, como cuando la aseguradora da respuesta a una reclamación de indemnización presentada por el asegurado, o también el informe que rinda la aseguradora ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, con motivo del procedimiento de conciliación forzosa.

Cuando en respuesta al reclamo de una indemnización, la aseguradora decide rechazarlo, el deber de claridad y precisión debe traducirse en una respuesta completa y puntual respecto de los motivos del rechazo, en lo cual puede incluirse también la referencia a los documentos exhibidos por el asegurado para la comprobación de los gastos. Es decir, la respuesta debe ser de tal manera exhaustiva, que permita al asegurado conocer en su integridad todos los motivos que tendría la aseguradora para rechazar la indemnización, y de esa manera, estar en condiciones de defender sus propios intereses, con la fijación de su postura en el procedimiento de conciliación forzosa, o de su acción, en un eventual juicio contra la aseguradora. Esto último también se permitiría cuando la aseguradora cumpliera tal deber de claridad y precisión para informar al asegurado todas sus razones de rechazo, en el informe ante la citada comisión, en el procedimiento de conciliación.

El contrato de seguro es definido en el artículo 1o. de la Ley sobre el Contrato de Seguro, como aquel por el cual la empresa aseguradora se obliga, mediante una prima, a resarcir un daño o a pagar una suma de dinero al verificarse la eventualidad prevista en el contrato, Su finalidad, por tanto, es constituir un fondo con el cual se puedan afrontar costos emergentes por la eventualidad pactada. En esa relación, el asegurado tiene como obligación principal la de pagar el costo de la prima, y la de la compañía aseguradora, cubrir o resarcir ese costo emergente, ante el siniestro o eventualidad.

Ordinariamente, esos contratos tienen lugar mediante la adhesión, es decir, la empresa aseguradora determina en formatos las cláusulas y condiciones del seguro, y el asegurado las acepta mediante su firma, como consumidor de ese servicio sin poder de negociación. En esa virtud, la compañía es la que establece cuáles aspectos quedarán cubiertos, cuáles no, en qué porcentajes, si hay límites, etcétera, con base en la información otorgada por el asegurado, y también suele suceder que, por su parte, éste no tenga presentes a cabalidad las obligaciones asumidas en el contrato.

Esto se explica en razón de que, en esa relación, la compañía es la profesional en materia de seguros, y como tal presta sus servicios a los usuarios, por lo cual es ella la que tiene más presente y con precisión, cómo requiere los documentos comprobatorios de los gastos para justificar el siniestro- De esa manera, cuando ocurre el siniestro, para que la aseguradora esté en condiciones de cumplir su obligación es necesario que el asegurado se lo haga saber, tan pronto como tenga conocimiento de su realización, o en un plazo perentorio de cinco días, según prevé el artículo 66 de la mencionada ley.

ESPERO QUE LO ANTERIOR TE OTORGUE MAS CONOCIMIENTO Y QUE NOS CONTACTES PARA HACER VALER TUS DERECHOS.